【家電資訊-家電新聞 - 行業(yè)新聞，雙十一作者：編輯】

　　相比以往復(fù)雜的黑貓規(guī)則與玩法，今年“雙十一”，大數(shù)“低價(jià)”成為了電商吸引消費(fèi)者下單的據(jù)中關(guān)鍵詞。但與此同時(shí)，心發(fā)消費(fèi)購(gòu)物體驗(yàn)、布年報(bào)告產(chǎn)品的投訴質(zhì)量與售后也逐漸成為消費(fèi)者做出消費(fèi)決策的重要依據(jù)。在消費(fèi)者重視綜合性價(jià)比的數(shù)據(jù)背景下，各大主流電商平臺(tái)的雙十一“消費(fèi)服務(wù)質(zhì)量”成為新的競(jìng)爭(zhēng)重點(diǎn)。

　　黑貓大數(shù)據(jù)中心聯(lián)合黑貓投訴【投訴入口】、黑貓新浪微博數(shù)據(jù)中心、大數(shù)微熱點(diǎn)研究院發(fā)布《2023年“雙十一”消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》，據(jù)中以2023年10月23日至11月15日為統(tǒng)計(jì)周期，心發(fā)消費(fèi)通過全網(wǎng)、布年報(bào)告微博、投訴黑貓投訴的相關(guān)數(shù)據(jù)對(duì)今年“雙十一”的整體消費(fèi)輿情情況進(jìn)行分析，整理并總結(jié)消費(fèi)者最關(guān)心的問題和企業(yè)在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面需要提升的方向。

　　“雙十一”消費(fèi)投訴全網(wǎng)互動(dòng)聲量超10億條

　　據(jù)微熱點(diǎn)研究院統(tǒng)計(jì)，自2023年10月23日至2023年11月15日，全網(wǎng)涉及“雙十一”消費(fèi)投訴、消費(fèi)維權(quán)、消費(fèi)壟斷和爭(zhēng)議性消費(fèi)等話題的信息量約為502.90萬條，全網(wǎng)互動(dòng)聲量則達(dá)到10.44億條。

　　“投訴無果”“維權(quán)難”成為消費(fèi)者輿論主要問題

　　從全網(wǎng)涉及消費(fèi)爭(zhēng)議的全量輿情信息中觀點(diǎn)抽樣分析可見，投訴無果、維權(quán)難系列問題占比最高，為 26%。其次，反映產(chǎn)品質(zhì)量差的觀點(diǎn)同樣占比較高，為15%。價(jià)格壟斷更是作為今年“雙十一”的熱點(diǎn)話題，從預(yù)熱期就開始引發(fā)全網(wǎng)熱議，該話題相關(guān)輿情同樣占比15%，并列第二。

　　微博和客戶端成為“雙十一”輿論主戰(zhàn)場(chǎng)

　　微博和客戶端作為“雙十一”輿論場(chǎng)主陣地，所占數(shù)據(jù)百分比不相上下。其中，微博平臺(tái)信息量占比更勝一籌為37.04%，相關(guān)信息約186.3萬條;客戶端緊隨其后占比36.04%，相關(guān)信息約181.3萬條。

　　微博平臺(tái)“雙十一”博文閱讀量達(dá)41億

　　“雙十一”期間微博討論“雙十一”投訴相關(guān)內(nèi)容的用戶數(shù)達(dá)到363萬，相關(guān)內(nèi)容互動(dòng)量達(dá)到2343萬，博文閱讀量高達(dá)41億。

　　“雙十一”投訴相關(guān)閱讀量前期熱度高

　　“雙十一”期間，微博上關(guān)于“雙十一”投訴相關(guān)內(nèi)容的閱讀量前期熱度明顯更高，首先受預(yù)售影響，在10月25日達(dá)到峰值，之后有所回落，在11月1日付尾款時(shí)達(dá)到第二波高峰。電商平臺(tái)活動(dòng)頻繁變動(dòng)，導(dǎo)致消費(fèi)者在付定金環(huán)節(jié)就遇到諸多問題。

　　李佳琦被指“二選一”價(jià)格壟斷

　　10月24日，“京東采銷喊話李佳琦”相關(guān)話題數(shù)次登上熱搜。京東采銷聲稱李佳琦搞“二選一”價(jià)格壟斷，并請(qǐng)求有關(guān)部門管理“偽全網(wǎng)最低價(jià)”。李佳琦方對(duì)于指控表示否認(rèn)，并公開回應(yīng)稱：“價(jià)格是重要因素，但并不是唯一因素”。目前，上海市市場(chǎng)監(jiān)督管理局反壟斷辦對(duì)于李佳琦“二選一”風(fēng)波仍在調(diào)查核實(shí)過程中。

　　天貓iphone15降價(jià)不保價(jià)引爭(zhēng)議

　　今年雙十一天貓?jiān)诖蟠僮詈?小時(shí)，在大量用戶付款結(jié)束之后，又放出了大額優(yōu)惠券。使部分活動(dòng)商品實(shí)際到手價(jià)比大促其他時(shí)段低了200-300元，且不提供保價(jià)服務(wù)。不少提前購(gòu)買的消費(fèi)者覺得被“背刺”，引發(fā)了大量投訴。“iPhone15雙11最后兩小時(shí)降價(jià)”相關(guān)話題登上熱搜。

　　黑貓平臺(tái)“雙十一”期間投訴量超37萬 日均環(huán)比增長(zhǎng)23%

　　根據(jù)黑貓大數(shù)據(jù)中心統(tǒng)計(jì)，今年“雙十一”期間黑貓投訴平臺(tái)有效投訴量超37萬，日均投訴量15636單，環(huán)比增長(zhǎng)23.88%，同比增長(zhǎng)10.29%。

　　“雙十一”后期投訴集中

　　“雙十一”期間投訴整體呈波動(dòng)上升趨勢(shì)，隨著預(yù)售、付尾款等節(jié)點(diǎn)逐級(jí)遞增，11月13日因天貓?zhí)O果產(chǎn)品大額優(yōu)惠券且拒絕價(jià)保引發(fā)大量投訴，投訴達(dá)到峰值，單日有效投訴超2.5萬單。

　　購(gòu)物平臺(tái)投訴增量最多 美妝服飾投訴環(huán)比漲幅最高

　　在“雙十一”期間，與之密切相關(guān)的購(gòu)物平臺(tái)、貨運(yùn)物流、數(shù)碼家電、美妝服飾、食品商家和家居家裝行業(yè)投訴量均出現(xiàn)不同程度增長(zhǎng)，其中購(gòu)物平臺(tái)增量最多超5.3萬單;美妝服飾漲幅最高達(dá)125.63%。

　　購(gòu)物平臺(tái)雙十一投訴量環(huán)比增長(zhǎng)5.3萬單

　　2023年“雙十一”期間，黑貓投訴平臺(tái)共收到購(gòu)物平臺(tái)相關(guān)投訴約11.4萬條，環(huán)比大漲87.69%。投訴問題主要集中在平臺(tái)頻繁降價(jià)導(dǎo)致大促期間同一商品前后價(jià)格差異大且拒絕價(jià)保、部分商家在促銷活動(dòng)中虛假宣傳、虛假發(fā)貨等方面。其中天貓?jiān)陔p十一最后幾小時(shí)發(fā)放蘋果產(chǎn)品大額優(yōu)惠券且拒絕價(jià)保的做法引發(fā)大量投訴，并沖上熱搜。

　　淘寶、京東投訴量超3萬單

　　天貓“雙十一”投訴增長(zhǎng)率超250%

　　2023年“雙十一”期間， 淘寶、京東投訴量均超3萬單，投訴量環(huán)比漲幅均超過150%，天貓有效投訴量環(huán)比漲幅最大，上漲超過250%。

　　拼多多及淘系商家投訴處理情況較差

　　電商平臺(tái)投訴處理情況呈現(xiàn)兩極分化，京東、得物處理情況較好，回復(fù)率均達(dá)到100%，得物投訴完成率在全部平臺(tái)中最高，接近40%。拼多多及淘系商家(天貓、淘寶)處理較差，拼多多回復(fù)率不足20%，淘寶天貓回復(fù)率及完成率均為個(gè)位數(shù)。

　　購(gòu)物平臺(tái)投訴熱詞——拒絕保價(jià)

　　拒絕價(jià)保、活動(dòng)虛假宣傳、虛假發(fā)貨等成為“雙十一”期間購(gòu)物平臺(tái)相關(guān)投訴中涉及的最熱關(guān)鍵詞。

　　美妝服飾行業(yè)有效投訴量環(huán)比增長(zhǎng)1.25倍

　　美妝服飾作為“雙十一”主要消費(fèi)品類之一，消費(fèi)量增加的同時(shí)，消費(fèi)投訴問題增長(zhǎng)明顯。“雙十一”期間美妝服飾行業(yè)有效投訴環(huán)比上一個(gè)周期增幅達(dá)125.63%，共計(jì)3648件。

　　珀萊雅(101.920, 0.27, 0.27%)投訴增長(zhǎng)率最高 耐克投訴增長(zhǎng)量最高

　　“雙十一”期間，耐克、阿迪達(dá)斯、珀萊雅、斐樂、絲芙蘭、優(yōu)衣庫(kù)、中國(guó)黃金(10.320, 0.01, 0.10%)、李寧、安踏、周六福有效投訴量位居美妝服飾行業(yè)前十。從投訴量占比來看，耐克投訴量占比最高;從增長(zhǎng)率來看，珀萊雅投訴量為143條，增長(zhǎng)率1000%最高。黃金飾品在國(guó)慶期間銷售火熱，因此中國(guó)黃金、周六福較上一周期投訴量有所下降。

　　美妝服飾行業(yè)投訴熱詞——退貨不退款

　　此次“雙十一”，除了基礎(chǔ)的產(chǎn)品質(zhì)量問題外，消費(fèi)者對(duì)于消費(fèi)服務(wù)提出了更高的需求，“客服不處理”“退貨不退款”“響應(yīng)慢”“態(tài)度差”等成為“雙十一”期間美妝服飾行業(yè)投訴最熱關(guān)鍵詞。

　　今年“雙十一”貨運(yùn)物流行業(yè)投訴相對(duì)平穩(wěn)

　　“雙十一”期間，貨運(yùn)物流行業(yè)投訴量環(huán)比增長(zhǎng)22.89%，相對(duì)其他行業(yè)增量明顯較低，對(duì)于“雙十一”爆單導(dǎo)致配送時(shí)效延長(zhǎng)、貨物丟失損壞等問題，物流公司也逐漸適應(yīng)了節(jié)奏，對(duì)相關(guān)問題進(jìn)行了改善。

　　食品變質(zhì)、有異物是食品領(lǐng)域“雙十一”主要問題

　　“雙十一”期間，食品領(lǐng)域投訴中食品安全問題突出，食品變質(zhì)和有異物、臟污的相關(guān)投訴成為最主要的投訴問題。食品商家在關(guān)注購(gòu)物節(jié)銷量的同時(shí)，首先應(yīng)回歸本質(zhì)，保證食品的質(zhì)量安全。

　　數(shù)碼家電領(lǐng)域手機(jī)投訴占比超4成

　　“雙十一”期間數(shù)碼家電領(lǐng)域中手機(jī)相關(guān)投訴量超3000單，占比達(dá)到41.43%，電腦及配件、耳機(jī)、電視、平板分列2-5名。用戶投訴的問題同樣集中在保價(jià)，不少用戶準(zhǔn)備利用雙十一采購(gòu)數(shù)碼家電產(chǎn)品，但頻繁變動(dòng)的價(jià)格讓用戶未能如愿買到真正的低價(jià)產(chǎn)品。

　　通過今年“雙十一”的消費(fèi)投訴情況不難看出，商品本身的質(zhì)量和商家的促銷誠(chéng)意相比價(jià)格是消費(fèi)者更關(guān)心的問題，無論是電商平臺(tái)還是其中的品牌商家，在消費(fèi)者購(gòu)物體驗(yàn)方面都還存在一定的提升空間，需要全社會(huì)的合力共治。在中消協(xié)發(fā)布的《2023年“雙11”消費(fèi)維權(quán)輿情分析報(bào)告》中也指出“今年的平臺(tái)、商家套路化繁為簡(jiǎn)，同歸于‘低價(jià)’，但也由此衍生出更多新的競(jìng)爭(zhēng)。科技的進(jìn)步、直播業(yè)態(tài)的發(fā)展，為消費(fèi)者帶來更多便利，但其管理上的粗放和漏洞也在一定程度上影響了消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)。”黑貓平臺(tái)在此呼吁企業(yè)要不斷完善自身產(chǎn)品及服務(wù)使用體驗(yàn)，汲取平臺(tái)促銷活動(dòng)及售后服務(wù)等方面的一系列問題，加強(qiáng)自身產(chǎn)品/服務(wù)水準(zhǔn)，重視消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。同時(shí)也希望消費(fèi)者保持理智，按需消費(fèi)、理性消費(fèi)，共同促進(jìn)“雙十一”購(gòu)物良性健康發(fā)展。

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