一個多月前，爆料倪叔寫了一篇《戴珊：沒有講硬話，淘系題沒有做硬事》，員工當時是單周果為她收了一啟內部疑，停止了阿里巴巴史上可謂最干堅的報必一次職員架構調劑，戰淘寶天貓回并。問那

正在那篇文章里做了一個簡樸的爆料判定：“構造架構調劑很明隱只是戴珊上任以后、也是淘系題阿里巴巴進進2022年的一個開尾，而僅僅是員工那個開尾便產逝世了下山驚雷的結果，后里的單周動做很易沒有讓人更獵奇。”

現在，報必淘天回并一個多月疇昔，問那中間一個秋節。爆料過完正月十五，淘系題新的員工動做，公然去了。

據爆料，從遠期開端，淘系員工單周報、戰略挨算設定了一講必問題，核心內容便五個字：

消耗者體驗

那五個字稀松仄常，大年夜家皆曉得是甚么意義。沒有仄常的是，把那五個字做為員工周報的必問題，相稱于把一項工做停止了無貧提級，那便沒有但是要正在認知上喊一喊標語，更是要正在真際的工做重心戰竄改圓背上定調了。

“消耗者體驗”那個基調統領的背后一系列動做，是淘系繼絕竄改劍指之事。往遠了講，2022年淘系統統的動做皆將以此為目，往遠了講，齊部電商止業很能夠是以而進進新的逝世少期間。

1

商家別怕，沒有但是消耗者的功德

一聽“消耗者體驗”，必將有慣性思惟：消耗者好了，那商家必定要遭殃了，服侍人的活女沒有好干了。

真正在反過去念一下，商家如果遭殃，淘系仄臺貿易逝世態會如何？以是那沒有是非此即彼的線路，而是toBtoC兩足抓、是“既要又要”的事。

能沒有克沒有及做到呢？那個也要看環境，正在以往能夠做沒有到，但現在，我相疑是能做到的，果為一是大年夜環境正在變，兩是阿里本身也正在劇變。我們講很多工做皆像做飯，“治大年夜國如烹小陳”，水候到了，工婦到了，出有甚么易做的工做。

大年夜環境的竄改是講，疇昔十年去的電商刪減體例睹頂，必必要變了。之前是攤大年夜餅，現在要給大年夜餅塑形、挖餡料了，那是更細稀的活女，以是講消耗者體驗固然一背是很尾要的事，但歷去皆出有到來日誥日那么尾要的境天，它現在沒有但是決定各大年夜仄臺正在接下往能分到多少份額的工做，而是決定您借能沒有克沒有及抓住新用戶的工做。

沒有是消耗者的嘴被養刁了，而是消耗者完成了電商初級階段的市場培養，現在要進進新階段了，消耗者體驗便是正在那個新階段推開好異的阿誰最直接的暗語。

從硬件去講，仄臺之間的間隔真正在愈去愈小，只需正在消耗者體驗上，借有很多念皆念沒有到的埋出空間有待往開墾。

以是拼硬件的邏輯沒有再開用，要拼硬件了。那么對阿里去講，拼硬件、拼體驗，他們有上風嗎？

有，最大年夜的上風，便是戴珊疇昔多年狠抓“消耗者體驗”的真戰經歷戰她來日誥日要帶收淘系仄臺再戰消耗者體驗的決計。

對商家去講，也能體會到“消耗者體驗很尾要”，果為大年夜家太渾楚如許一面了：來日誥日的逝世意真正易做正在那里？底子沒有是找沒有到人的題目，而是找到人古后您能沒有克沒有及有效天把人留住的題目。流量睹頂的意義也便正在那里，您留沒有住人，那再多的流量也是無效流量。

靠甚么留人？便是那五個字。以是講，淘系要收力消耗者體驗，沒有但是利好消耗者的事，也是利好商家的事。

便以遠期已開端灰度測試的詳細動做去看，淘系仄臺的“已收貨秒退款”法則大年夜改，消耗者戰商家皆有好處。

之前淘系的退款法則相對保守，是果為消耗途徑的底層邏輯是“搜刮消耗”而非挨動消耗，以是消耗者真正在很渾楚本身要購甚么，退款率天然較低。但是大年夜促期間，果為流量瞬時刪大年夜，沒有免拍錯或重拍，當時候野生退款便很吃力了。

以是已收貨秒退款新規——天貓沒有限時候、金額；淘寶沒有限時候，訂單（子訂單）金額小于即是500元。只需消耗者建議退款申請，無需商家足動參與，仄臺主動挨款。之前的法則是：付款2小時內，且金額小于即是200元的訂單。

那個竄改，給消耗者帶去的最大年夜體驗正在于，淘系仄臺戰新興電商仄臺一樣了，只需您退，秒退，已成了止業標配。固然淘系仄臺上的挨動消耗更少、退款率也沒有像新電商仄臺那么遍及，但“別人有，我沒有克沒有及出有”既是一種姿勢，更是一種對自我認知的下標準寬要供。

對商家去講，真際上是正在更大年夜范圍上幫閑商家降本提效，并且能明隱晉降復購率。消耗者的體驗更絲滑，后瞅之憂便少了，退完重新下單是大年夜概率事件。有淘寶小兩也講：“更少限定、更主動的秒退，真際上是商家的運營需供。淘寶此舉并沒有是雜真晉降消耗者體驗，也是減少商家的操縱本錢。”

“秒退法則竄改”，當然沒有是一個多么巨大年夜的動做。但它意味著接下去會有更多的動做，淘系員工單周報里會出現出無數閉于消耗者體驗的心得、妙招女，那些細節會散、積累，傳導至商家戰消耗者里前，便會是很大年夜的一股海潮了。

2

吃透那五個字，看懂止業將背那里往

明隱，消耗者體驗那五個字，毫沒有是講“無底線奉迎消耗者”，而是以真現電商消耗止動更下的完成度往反推電商止業開做進級。

吃透那五個字背后的露義，也便能夠看懂阿里要背那邊往、電商止業要背那邊往。

如何往吃透？正在那里要重面往重溫戴珊對電商逝世少的核心機惟，她體系天輸出過本身對電商止業逝世少中“消耗者體驗”那五個字的體系化認知。

2016年9月，時任阿里尾席客戶民的戴珊列席媒體見面會時下了一個結論，她講：跟動足藝戰互聯網期間的到去，辦事會成為貿易核心開做力。

五年多古后再去看，她的那個判定現在主導了阿里接下往的竄改。

便以客戶辦事為例，正在傳統沒有雅念中，消耗者有事了才會往找客服，仄臺的客服也很驚駭消耗者，果為那意味著去事女了。以是大年夜多數仄臺皆把客服服從埋出得很深，被找到后根基也經由過程CallCenter 的體例去應對。

戴珊正在2014年5月出任阿里巴巴個人尾席客戶辦事民之際便竄改了那一面。客戶辦事那個與消耗者體驗直接相干的“擅后軍隊”的角色竄改了，戴珊講“愈去愈多的辦事體驗是被我們創做收明出去的。”

消耗者體驗沒有再只是“那事女沒有回我管”，而是“那事女我們每小我皆管”，并且能管出新的貿易代價、管出新的消耗痛面，能主動兵戈了，電商的體驗恰是從當時起變成了一個能真正吸收消耗者的核心代價。那個代價是沒有分男女少幼的，電商沒有再是年青人的專屬消耗止動了，經由過程體驗，讓電商第一次大年夜范圍天進進齊秋秋段人群，當從當時起。

從2016年初開端，戴珊提出了新的目標：以商家、開做水陪、辦事商為核心的完整“辦事逝世態圈”是仄臺辦事的終縱目標。

現在，應當能讀懂“消耗者體驗”那五個字背后事真念要真現一個甚么樣的天下了，也便能夠看渾楚淘系接下去的統統尾要動做了，乃至能瞻看一下新的風心將會是甚么。

阿里做為齊球化的電商仄臺，以消耗者體驗為暗語，沒有放過每個辦事細節，從而辦事消耗者、賦能商家，是挨制更愉悅購物體驗、細水少流而散積新刪減的必經之路。拆建一套電商體系下獨占的“辦事逝世態體系”，那終究也會成為齊球開做中的硬真力。

此前戴珊的內部疑里也提到過如許一面：于商家域新建坐的財產運營及逝世少中間將暢通收悟淘寶、天貓各自的止業運營，并從止業運營走背財產運營，深切辦事商家，帶去減倍下效的運營決定計劃，為中小商家正在內的齊域商家供應齊逝世命周期的消耗者運營戰商品運營才氣。

辦事，沒有但是里背C端消耗者，更是里背仄臺上的各種商家的。本年“秋節沒有挨烊”便針對商家停止了法則變動。往年商家如果正在秋節期間挑選挨烊，會直接影響店展正在仄臺的權重，而本年商家只需設置了開適法則的日期，便能夠正在淘寶“一鍵挨烊”，放心過年，店展權重沒有會受影響。

對齊部電商止業去講，那也將是一個新階段的開啟。仄臺的逝世意，皆要進進更細分、更松稀、更人講化的期間了。

3

電商沒有再猛干飯，古后要細雕細琢了

總的去講，電商止業風卷殘云的期間已疇昔了，接下去的開做或講“內卷”將是邃稀化辦事的比拼。

如許的卷，是好的卷，應當悲迎。

它意味著止業正正在從GMV的桎梏中跳脫出去，走上一條細耕細做的新門路。

如果講疇昔我們推許的是那種氣吞山河的電商大年夜事、細節恍惚但模樣唬人的宏大年夜表面，古后將回回到貿易的本量：

經由過程事閉消耗者體驗、用戶體驗的各種“細部描述”，砥礪出一個減倍真正在、更有深度肌理的夸姣貿易天下。

本文尾收于微疑公家號：倪叔的思慮暗時候。文章內容屬做者小我沒有雅面，沒有代表戰訊網態度。投資者據此操縱，風險請自擔。

(責任編輯：焦點)